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EXCELENCIA Y CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
ONLINE (24 horas académicas)
OBJETIVO: Desarrollar en el participante la capacidad de interacción con el cliente o usuario de una empresa empleando estrategias, para poder determinar las necesidades inmediatas a ser resueltas y con base a este levantamiento, lograr un comportamiento adecuado que garantizará la calidad en el servicio.
DIRIGIDO A: Profesionales en el área de Ventas, Cobranzas y Servicio al Cliente. Coordinadores de área, ejecutivos de ventas, teleoperadores, encuestadores, recaudadores y emprendedores que requieran impulsar su negocio con las nuevas tendencias del mercado.
HORAS ACADÉMICAS: 24 horas académicas.
DISPONIBLE DESDE: 01 de marzo
CERTIFICADO:
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Certificado emitido por TRESPUNTOCERO con aval internacional, previo examen de conocimientos.
CONTENIDO:
Unidad 1: Atención, Servicio y Excelencia en el trato al cliente.
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Principales diferencias y conceptos.
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Comunicación efectiva y escucha activa.
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Lenguaje Verbal y NO verbal.
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Asertividad y empatía.
Unidad 2: La entrevista con el Cliente.
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Preparación y primera impresión.
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Protocolo de servicio.
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Elaboración estándar.
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Método de excelencia en el servicio.
Unidad 3: Servicio al Cliente.
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¿Qué busca obtener el cliente?
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Factores tangibles en el servicio al cliente.
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Principales causas de insatisfacción.
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Deserción al cliente y efecto CHURN.
Unidad 4: Cliente interno y externo.
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Comunicación organizacional.
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Principales vías de atención.
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Telefónica.
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Por correo electrónico.
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Por redes sociales.
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Modelo VAK de atención al cliente.
Unidad 5: Costumer, consumer y shopper.
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Introducción al Costumer Experience.
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Introducción al Costumer Journey.
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¿Qué es una estrategia Customer Centric?
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¿Quién es el Costumer Relationship Management?
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¿Quién es el Costumer Success Manager?